Ticketsystem Support Center

Ticketsystem Support Center und Hardwareverwaltung

Mit dem Ticketsystem Support Center wird eine Plattform für Anfragen von Benutzern oder Kunden betrieben, die es ermöglicht Hotline und Kundendienst optimal zu organisieren.

Fehlermeldungen, Anfragen, Probleme mit Geräten oder Ausfälle von Systemen werden einfach erfasst, zentral gesteuert und entsprechend der Prioritäten und Resourcen gelöst.

Benutzer melden ihre Anfrage mit dem bevorzugten Gerät in der App und erhalten schnelle Hilfe abhängig von Priorität, Resourcen und vorhandenen Lösungen sowie direkte Rückmeldung für ihr Anliegen.

Mitarbeiter im Support übernehmen neue Tickets zur Bearbeitung je nach Prioritäten, die flexibel vergeben werden können. Für den Support werden anstehende Arbeiten wie z.B. Hotfixes, Wartung von Geräten, Fragen zur Funktion von Programmen oder Geräten in einem Ablauf organisiert. Der Support kann umgehend anwesende Kollegen informieren ohne E-Mails an alle senden zu müssen. Durch das Teilen erscheint die Lösung in der Timeline der Nutzer so wie es passt.

Geeignet für:
Helpdesk, Hotline, Kundendienst, Support-Team

Anfragen: Ein Ticket wird erstellt

Fragen, Fehlermeldungen oder Ausfälle werden vom Nutzer bzw. Kunden erstellt in einer einfachen Weise. Störungen jeder Art lassen sich von überall melden. Die Daten stehen zentral zur Verfügung.

Anfragen lassen sich vom Support mithilfe von Prioritäten annehmen, bearbeiten, weiterleiten und beheben. Niemand muss E-Mails kopieren, suchen oder Text doppelt eingeben.

Alle Anfragen landen an einer Stelle und können vom Support-Mitarbeiter abgeholt und priorisiert werden. Die Workflow-Komponente gewährleistet direkten Austausch bei Rückfragen. Alle zugehörigen Informationen sind an einer Stelle, verfügbar beim zugeordneten Mitarbeiter.

Der Support Mitarbeiter sieht in seinem Überblick, was er zu tun hat und wo er auf Reaktionen des Nutzers wartet. Der Workflow wird nachvollziehbar, die Aufgaben sind nach Priorität sortierbar.

Knowledge Base

Wenn Lösungen vorliegen kann ohne Aufwand im Ticketsystem durch FAQs, Dokumentation oder Knowledge Base weitergeholfen werden. Nutzer erhalten das Wissen ohne beim Support Aufwand zu erzeugen. Verknüpfungen zu Themen können Überblick und Verständnis fördern. Ein Klick auf Knowledge Base führt zu nützlichen Informationen über schon mal aufgetretene Problemen und passender Lösungen.

Erkenntnisse über gelöste Probleme gehen nicht verloren oder verschwinden in persönlichen Ordnern. Neue Mitarbeiter erhalten eine durchsuchbare Informationsquelle für schon mal gelöste Fälle. Verantwortliche können den Kundendienst anforderungsgerecht organisieren und aus vergangenen Lösungen neue Schlüsse für Beschaffungen und Verträge ziehen.

FAQs

Um die Benutzer mit wichtigen Informationen und Anleitungen zu versorgen, werden FAQs zur Verfügung gestellt. Fragen lassen sich so im Vorfeld beantworten ohne Supportaufwand.

Im Bereich der häufig gestellten Fragen (FAQs) können häufig wiederkehrende Fragen und Lösungen von Supportfällen eingetragen werden. Für Benutzer ist es eine erste Quelle bei der Suche nach Antworten für ihre Fragen.

Durch Klicken auf die Frage öffnet sich die Antwort. Es ist auch das Thema und die Aktualität der Frage ersichtlich. Bei FAQs kann man nach Thema filtern indem man das gewünschte Thema aus der Auswahlliste auswählt und damit die Anzeige filtert. Wollen Sie wiederum alle FAQs sehen, klicken Sie auf den leeren Eintrag der Auswahlliste Thema.

Suche

Über den gesamten Wissensstand kann eine Volltext-Suche gemacht werden. Durch übergeordnete Themen können Recherchen je nach Thema über alle Quellen hinweg gemacht werden und somit FAQs, Knowledge Base und Dokumentation verknüpfen. So entsteht mit der Zeit eine umfassende Wissensbasis. Je länger das Support Center im Einsatz ist, desto weniger werden Mitarbeiter von unnötigen Anfragen belastet. Über nachvollziehbare Vorschläge und Themen lässt sich ein betriebliches Vorschlagswesen realisieren.

Dokumentation

Der Support hat die Möglichkeit, die Dokumentate je nach Nachfrage zu organisieren und zentral zur Verfügung zu stellen. Neben Manualen können auch Bilder oder Erklärvideos hochgeladen werden.

Infos in der Timeline

Anfragen oder Meldungen gelangen vom Ticketsystem per Newsfeed in Intrexx Share. Es sind keine E-Mails mehr nötig, deren Empfänger möglicherweise gar nicht da sind und nach der Rückkehr eher überflüssig in der Mailbox sind. Über Intrexx Share können einfach Meldungen geteilt werden. Das Ticketsystem macht das automatisch. Die Nutzer finden ihre Infos direkt in ihrer Timeline, was häufige Anrufe und E-Mails beim Support vermeiden hilft. Keine Massen-E-Mails sind mehr nötig vom Support an den Gesamtverteiler.

Statistik über die Arbeit des Support

Der aktuelle Stand wird vom Ticketsystem über grafisch angezeigte Statistiken unterstützt, die offene oder gelöste Fälle oder angemeldete Benutzerzahlen anzeigen. Jederzeit wird der Status und Einsatz des Supports übersichtlich anschaulich gemacht. Eine Hardware Defekt Statistik unterstützt die Verwaltung von Geräten. Hier wird ersichtlich welche Arbeiten vom Support geleistet werden.

Mobile Ready

Die Verfügbarkeit des Ticketsystem über’s Handy gibt dem Support die Möglichkeit flexibel und speditiv zu reagieren. Von jedem Ort aus hat der Support Zugriff. Für Benutzer kann der Stand der Dinge jederzeit unabhängig vom Schreibtisch über Handy oder Tablet eingesehen werden und Rückfragen beantwortet werden.

Verschiedene Hotlines oder Mandanten

Die Applikation kann für mehrere externe Kunden oder verschiedene Support-Teams konfiguriert werden. Hierdurch kann der Support von mehreren Organisationen in einem Ticketsystem zusammengefasst werden.

Je nach Zugehörigkeit erscheint die Applikation für einen Benutzer als ob sie nur für diesen Mandanten genutzt wird. Daten und Berechtigungen werden mandantenkonform angezeigt und gespeichert.

Über Kundendienst findet man die Übersicht über Supportkontakte. FAQ führt Sie zu Antworten auf häufig gestellte Fragen. Über Dokumentation erhalten Sie nützliche Dokumente zur Behandlung von Problemen.
Wenn Sie als Supporter eingeloggt sind, können Sie über die Statistik zu jedem Zeitpunkt den aktuellen Stand des Supports einsehen.

Rollenkonzept

Beim Support gibt es verschiedene Rollen: Es gibt Benutzer, die eine Anfrage haben und Supporter, die diese Anfragen bearbeiten, weiterleiten und lösen.

Im Support Center wird daher zwischen zwei Perspektiven unterschieden: Die des Kunden, der als Benutzer eine Anfrage hat oder ein Problem melden möchte und die des Supporters, der Anfragen entgegennimmt, priorisiert, nachfragt und Lösungen für die Tickets erstellt. Je nach der Rolle werden alle Inhalte entsprechend angezeigt.

Wenn Sie als Supporter am Portal angemeldet sind, erreichen Sie im Menüpunkt Anfragen folgende Reiter:

• Neue Anfragen
• Kunde wartet
• Support wartet
• Ticket Management

Als Support ein Ticket aufmachen

Wenn Sie als Supporter am Portal angemeldet sind, können Sie ebenfalls neue Tickets anlegen (z.B. bei telefonischen Anfragen oder bei der Wartung von Geräten). Dabei können Sie zusätzlich gleich eine Priorität auswählen und durch Anklicken der Lupe den Datapicker benutzen um Voreinstellungen zu übernehmen, z.B. Namen und Kontaktdaten vorhandener Kunden.

Support-Mitarbeiter können eine neue Anfrage annehmen, sie bearbeiten oder löschen. Öffnen Sie dazu eine Anfrage mit Klick auf die Ticketnummer oder den Text der Anfrage. Hier vergeben Sie eine Priorität durch Auswahl aus der Liste.

Anfragen zuordnen

Wählen Sie die Priorität aus und klicken Sie auf Anfrage annehmen. Die Anfrage wird dann Ihnen als Supporter zugeordnet und auf dem Reiter Kunde wartet angezeigt.

Durch Anklicken können Support-Mitarbeiter die Anfrage ändern, sie abschließen, löschen oder beantworten.

Rückfragen an Nutzer

Häufig sind Rückfragen zu einem Ticket erforderlich. Klicken Sie in der Anzeige der Anfrage auf die Schaltfläche Antworten und tragen Sie dann Ihre Antwort zur Problemlösung ein. Die Antwort können Sie mit Klick auf Antwort absenden an den Kunden abgeben.

Supportanfrage beantworten:
Der Kunde findet die Antwort jetzt auf dem Reiter Meine Anfragen – Support wartet.

Im Bereich Bisherige Korrespondenz in der Anfrage wird die Problemlösung des Support-Mitarbeiters angezeigt. Der Kunde (Benutzer) kann hier mit Klick auf Antwort eine Antwort verfassen und absenden. Die Antwort wird dann wieder auf dem Reiter Meine Anfragen – Angenommen beim Support eingeblendet.

Es ist immer möglich zur Erläuterung Dateien oder Screenshots an die Korrespondenz anzuhängen.

Ticket Management

Für den Support gibt es unter Ticket Management die Möglichkeit, nach verschiedenen Kriterien unter allen Anfragen zu suchen. Hier kann nach Ticketnummer, Datum, Kunde oder Status sortiert werden durch Anklicken der Tabellenüberschrift. Für die Suche kann mittels Text nach Tickets mit diesem Text oder auch nach Status oder Ticketnummer gefiltert werden.

Kundensicht: Meine Anfragen

Aus Benutzersicht bekommt man eine Übersicht über alle eigene Anfragen auf dem Reiter Meine Anfragen. Hier kann der Benutzer den Status seiner Anfragen sehen und nach Tickets suchen. Durch Angabe der Ticketnummer, des Status oder eines Anfragetexts wird die Tabelle danach gefiltert. Durch Anklicken der Tabellenüberschrift werden die Anfragen nach dieser Spalte sortiert.

Wissensdatenbank

Das Support Center kann man mit der Zeit zu einer Wissensdatenbank entwickeln. Aus häufigen Fragen oder Problemen kann mit Lösungen und Anleitungen (Dateianhängen) in der Knowledge Base für andere Benutzer ein Nachschlagewerk entstehen.

Dafür sind Themen vorgesehen, die sich übergreifend auf FAQs, Dokumentation und Knowledge Base-Einträge zuordnen lassen. Nach Themen kann sortiert werden und es kann eine Suche zu bestimmten Themen gemacht werden, deren Ergebnisse übergreifend aus den Bereichen Dokumentation, FAQs, Supportfälle und eigener Knowledge Base stammen können.

Die Themen werden vom Administrator oder Supporter im Menüpunkt Verwaltung vergeben. Klicken Sie dazu auf auf den Link Themen oder das nebenstehende Icon. Dann gelangen Sie in die Eingabeseite für neue Themen. Falls bestimmte Themen gelöscht oder verändert wurden, bleiben alte Zuordnungen in den oben genannten Elementen bestehen.

Vorschlagswesen

Das Support Center kann für betriebliches Vorschlagswesen genutzt werden. Dazu legt man ein Thema Verbesserungsvorschlag an. Vorschläge werden über Anfragen eingereicht.

Wird eine Lösungsidee für das Problem angenommen, wird das Ticket in die Knowledge Base übernommen und dabei dem Thema Verbesserungsvorschlag zugeordnet.

Über den Ticket Ursprung kann nachverfolgt werden, woher dieser Vorschlag ursprünglich kam. Klicken Sie dazu im Knowledge Base Eintrag auf das Vergrößerungsglas neben der Ticketnummer. Dadurch öffnet sich das Fenster mit den Details des ursprünglichen Tickets.

Hier ist der Erfasser des Vorschlags zu sehen und kann gegebenenfalls ein Incentive im betrieblichen Vorschlagswesen erhalten. Für eine Bewertung eignen sich die Kommentare und Likes, die das Support Center durch die Integration mit Intrexx Share für die Tickets ermöglicht.

Hotline-Statistik

Um den aktuellen Stand des Supports / Kundendiensts im Überblick sehen zu können ist der Menüpunkt Statistik vorgesehen, der nur für die Rolle des Supporters verfügbar ist. Hier werden neue Anfragen, wartende Anfragen (Hot Tickets), Anfragen mit Rückfragen vom Support und gelöste Tickets im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anfragen angezeigt.

Hier finden Sie auch eine Anzeige der aktuell am Portal angemeldeten Benutzer. Diese gibt zu jedem Zeitpunkt Aufschluss über die aktuelle Nutzung des Portals und zeigt an, wenn allenfalls die maximale Anzahl von verfügbaren Lizenzen erreicht ist (roter Bereich).

Auch die Statistik ist mit dem responsiven Design erstellt und sieht auf einem Tablet etwa so aus:

Kundendienst

Im Menüpunkt Kundendienst werden die verfügbaren Mitarbeiter im Support angezeigt. Benutzer finden hier die Kontakte an die sie sich aktuell wenden können.

Als Supporter haben Sie hier die Möglichkeit, Ansprechpartner aus Ihrem Hause einzutragen. Mit Klick auf Neuer Kontakt kann vom Supporter ein neuer Ansprechpartner erfasst werden.

Tragen Sie die Adress- und Kontaktdaten hier ein. Klicken Sie auf Speichern, um den Ansprechpartner anzulegen.

Dadurch gelangen Sie wieder in die Liste der Kontakte. Ein Klick auf den Namen eines Ansprechpartners öffnet die Kontakt-Details.Die Kontakt-Karten können mit wenig Aufwand mit einem VoIP System verbunden werden. So können beispielsweise externe Nutzer direkt über das Klicken eines Links mit einem zuständigen Kundendienst-Mitarbeiter sprechen oder Termine vereinbaren.

Dokumente verwalten

Im Menü Dokumentation finden Benutzer Dokumentationen wie Anleitungen, Richtlinien oder andere dokumentierte Informationen.

Vom Supporter können beliebige Dokumente hinterlegt werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Dokument, um ein neues Dokument zu erfassen.

Hier können Sie die Datei anhängen und weitere Daten wie das Thema, den Titel oder Stichworte erfassen. Stichworte sind nützlich bei der Suche (sog. Tags).

Hardware verwalten

Vom Support kann zu einem Ticket ein bestimmtes Gerät zugeordnet werden, z.B. wenn wiederholt Probleme beim Ausdrucken von Benutzern gemeldet werden und sich als Ursache ein fehlerhafter Drucker im Netzwerk herausstellt. Im Menü Verwaltung wird die Hardware angezeigt und verwaltet.

Hardware Gerät anlegen oder bearbeiten

Durch Klick auf den Link Hardware / Geräte oder das nebenstehende Icon öffnet sich das Fenster zum Eingeben neuer Geräte. Zum Bearbeiten bestehender Geräte öffnet sich die Eingabeseite beim Klick auf die nebenstehende Lupe in der Liste.

Hardware Defekt Statistik

Durch Klick auf die Schaltfläche Hardware Defects anzeigen im Menüpunkt Verwaltung öffnet sich die Hardware Defekt Statistik.