Support Center Tool für Helpdesk Ticketing und Kundendienst
Die Support Center Software ist das zentrale Helpdesk Tool für Fragen von Benutzern oder Kunden, um Hotline und Kundendienst optimal zu organisieren. Fehlermeldungen, Anfragen oder Probleme werden einfach erfasst, automatisch gesteuert und je nach Priorität und Resourcen gelöst.
Benutzer melden ihre Anfrage mit dem Gerät ihrer Wahl über der App und erhalten schnelle Hilfe und direkte Rückmeldung für ihr Anliegen.
Mitarbeiter im Support übernehmen Tickets zur Bearbeitung je nach Auslastung und Priorität. Für den Support werden anstehende Arbeiten wie Hotfixes, Wartung, Fragen zur Funktion von Programmen oder Geräten im Workflow organisiert. Der Support kann umgehend anwesende Kollegen über Intrexx Share informieren ohne E-Mails mit grossem Verteiler senden zu müssen.
Die Features des Support Center Tool
Anfragen und Tickets
Fragen, Fehlermeldungen oder Ausfälle werden einmalig vom Nutzer oder Kunden gemeldet. Anfragen lassen sich priorisieren, weiterleiten und beheben. Niemand muss E-Mails kopieren oder etwas doppelt eingeben. Alle Tickets sind in einem Pool und können vom nächsten freien Mitarbeiter abgeholt und priorisiert werden. Der Workflow unterstützt direkte Rückfragen. Alle Informationen sind an einer Stelle verfügbar. Jeder Support Mitarbeiter sieht genau, was er zu tun hat und wo er auf den Nutzer wartet.
Wissensmanagement per Helpdesk Tool
Wissen ist und bleibt verfügbar
Mitarbeiter können im Helpdesk Tool in den FAQs, Handbüchern und der Knowledge Base stöbern und erhalten Wissen ohne beim Support Aufwand zu erzeugen. Verknüpfungen zu Themen fördern Auffinden, Überblick und Verständnis.
Wissen über gelöste Probleme geht nicht verloren. Neue Mitarbeiter bekommen eine wertvolle Informationsquelle. Verantwortliche können den Kundendienst anforderungsgerecht organisieren und aus vergangenen Lösungen neue Schlüsse für Beschaffung und Verträge ziehen.
Über den gesamten Wissensstand kann eine Suche gemacht werden. Durch Themen können Recherchen je nach Thema über alle Quellen hinweg gemacht werden. So entsteht umfassende Wissensbasis. Je länger das Support Center im Einsatz ist, desto weniger werden Mitarbeiter von unnötigen Anfragen belastet. Die Knowledge Base ist das ideale Instrument für Wissensmanagement im Betrieb. Mit dem Support Center Tool baut sie sich praktisch von selbst auf.
Echtes Helpdesk: Hilfe und Information für genau den, der sie braucht
Der Support hat die Möglichkeit, Handbücher je nach Nachfrage zu erstellen und zentral zur Verfügung zu stellen. Neben Manualen können auch Bilder oder Erklärvideos hochgeladen werden. Viele Anfragen lassen sich schnell über Links auf die Info erledigen. Das entlastet das Helpdesk und die Nutzer können sich immer leichter selbst helfen. Benutzer sind zufrieden und das Helpdesk ist es auch.
Info vom Support in der Timeline
Meldungen gelangen automatisch in den Newsfeed in Intrexx Share und dadurch an genau die, die gerade online sind. Keine E-Mails mehr, die nachher überflüssig oder abgelaufen sind. Die Nutzer finden die Info in ihrer Timeline, was doppelte Anrufe und Mails beim Support vermeidet. Keine Massen-E-Mails sind mehr an Gesamtverteiler. Wenn eine Störung behoben ist, kann auch wieder eine Info raus. Damit braucht niemand mehr nach den Ferien seine Mailbox mit überflüssigen E-Mails bereinigen.
Die Timeline ist hierfür viel besser. Denn Meldungen verschwinden auch wieder, wenn sich nicht mehr wichtig sind.
Einsatzmöglichkeiten des Helpdesk Tool
- IT-Hotline
- Kunden-Center
- Help Desk von Verwaltungen
- Support
- Kundendienst
- Bürger-Hotline, Bürger-Helpdesk
Mandantenfähigkeit für zentralen Kundendienst mit einem gemeinsamen Helpdesk Tool
Das Support Center ist die zentrale Ansprechstelle auch für mehrere Organisationen
Die Applikation kann für mehrere Mandanten oder oganisatorisch getrennte Support-Teams konfiguriert werden. Hierdurch kann der Support von mehreren Organisationen zusammengefasst werden und mehrere Ticketpools verwalten. Für die Benutzer ist jeweils nur der eigene Supportbereich sichtbar.
Statistik über die Leistung des Support Center
Das Helpdesk leistet grossartige Dienste. Machen Sie es sichtbar!
Der Stand der Tickets wird über grafisch angezeigte Statistiken unterstützt, die offene oder gelöste Fälle oder angemeldete Benutzerzahlen anzeigen. Jederzeit wird der Status und Einsatz des Supports übersichtlich anschaulich gemacht. Eine Hardware Defekt Statistik unterstützt die Verwaltung von Geräten. Hier wird ersichtlich welche Arbeiten vom Support geleistet werden.
Helpdesk Management
In der Übersicht Support – Ticket Management bekommt man einen Überblick über alle Tickets und kann filtern und sortieren nach Alter, Wichtigkeit, Benutzer oder dem momentanen Status des Tickets.
Pull statt Push
Weniger Stress und mehr Zufriedenheit
Der eingebaute Workflow funktioniert nach dem Ticket Pool Prinzip. Neue Tickets fallen zunächst in einen Pool. Hier hat jeder Helpdeskmitarbeiter Zugriff und kann nach Benutzer, Ticketalter oder Dringlichkeit sortieren. Sobald ein Mitarbeiter frei ist, holt er sich das nächste Ticket aus dem Pool. Es wird dann priorisiert und zugewiesen. Der allfällige Austausch mit dem Nutzer findet innerhalb des Tickets statt. Sobald das Ticket angenommen wurde, weiss der Melder, dass ihm nun geholfen wird. Am Status seines Tickets kann er auch sehen, ob der Supportmitarbeiter noch Rückfragen hat. Somit ist die Help-Desk Software als Ticketsystem die ideale Jira Alternative.
Technische Eigenschaften des Helpdesk Tools
Unser Support Center basiert auf der Low Code Plattform Intrexx. Wenn Sie Intrexx schon im Haus haben, können sie innerhalb von 30 Minuten ein funktionierendes Helpdesk aufbauen.
Innerhalb von 30 Minuten!
Wir liefern das Support Center zusammen mit Beispieldaten aus, die Sie sofort benutzen können. Damit haben Sie – wenn Sie wollen – sofort Prioritäten und die üblichen Systeme zur Auswahl und Sie können sofort lostlegen. Kompletti Tutti. Wo können Sie das sonst?